Concretar más ventas, el reto de los e-commerce

Si bien es cierto que el comercio electrónico permite a los negocios acceder a un mercado de usuarios más extenso e incrementar sus expectativas en materia de ventas, también es verdad que concretar las transacciones es una tarea mucho más compleja de lo que se piensa.

Datos recientes sobre el tema indican que entre 68 y 75% de los consumidores nacionales deja inconcluso el proceso de compra online, lo que se traduce en dinero que no ingresa a las arcas de los e-commerce. Esta tendencia no es exclusiva de nuestro país, de hecho, las tiendas virtuales de naciones como España, de acuerdo con información de la firma global Invesp, registran tasas de abandono superiores a 70 por ciento.

Otra tendencia que ha perseguido al comercio electrónico (con variaciones al alza y a la baja, en función del territorio, sector y negocio analizados) es la pobre tasa de conversión (compras efectivamente realizadas) de gran parte de las tiendas virtuales, la cual se mantiene entre 2 y 3%, cifra inferior a la registrada por el comercio offline (cuyas ventas, en algunas ocasiones, comienzan en el plano digital).

¿Cómo explicar este escenario? Los especialistas en comercio electrónico señalan que el porcentaje de abandono en los e-commerce está relacionado directamente con algunos errores y omisiones que éstos cometen al exponer sus ofertas e interactuar con sus consumidores, pero también con ciertos aspectos de percepción, sobre los cuales tienen escaso control. Profundicemos en el tema y conozcamos a fondo las principales razones por las que los consumidores culminan prematuramente sus operaciones comerciales en Internet:

1. Costos de envío elevados. Los especialistas en el tema explican que los usuarios perciben los gastos de envío como importes injustos, con los cuales no deberían cargar; ellos no son conscientes de que la realización de entregas implica la contratación de proveedores de servicios logísticos o al menos, de vehículos para el transporte de mercancía.

Ante dicha percepción, resulta indispensable que los e-commerce busquen opciones para enfrentarla. Algunas alternativas son los envíos gratis en productos de gama media-alta o en ofertas con una cantidad mínima de compra, así como las suscripciones, que permiten suprimir los costos de envío en cada operación, pues ya están incluidos en el pago inicial.

2. Indefinición en las políticas de entrega y devolución. Otra barrera para las compras virtuales es la inexistencia de políticas de entrega y devolución claras. Los compradores digitales esperan que los e-commerce les informen puntualmente y sin rodeos cuáles son las características del servicio de envío: costos, condiciones de gratuidad, plazos y garantías para la entrega de paquetes o pedidos, etcétera.

También quieren saber cómo pueden devolver los productos cuando éstos no los satisfacen, y cómo actuar ante un servicio deficiente. Si los comercios online no contemplan estos aspectos, incrementarán sus tasas de abandono.

3. Falta de información sobre ofertas. Las tiendas virtuales tienen que diseñar fichas de producto frescas, entendibles y breves (aunque no por ello incompletas). Deben informarle a los compradores cuánto cuesta cada artículo (con el Impuesto al Valor Agregado –IVA– incluido), cuántas piezas hay en stock, si el producto está disponible en tiendas físicas y en qué lugares se localizan, etcétera.

La descripción de los productos debe estar acompañada de recursos visuales: tanto video como fotografías. Estas herramientas tienen que ser de alta calidad e interacción, pues eso generará un impacto mayor en los compradores. Sin estos elementos, es probable que los usuarios salgan del portal y busquen ofertas en otras virtual stores.

4. Proceso de compra muy complejo. Los expertos recomiendan a los e-commerce facilitar las compras a sus usuarios con el uso de formularios sencillos e instrucciones concretas. Entre más fácil sea llegar a la página de compra de tus productos, más fácil será consumar la venta.

5. Pocas opciones de pago. Un aspecto imprescindible para evitar los abandonos es la aceptación de diversos métodos de pago. Los usuarios cuentan con distintos métodos de pago, por lo que excluir alguno es perjudicial para los e-commerce. Lo ideal es que ofrezcan varias opciones: tarjetas de crédito y débito, transferencias bancarias electrónicas, pago contra entrega, domiciliación bancaria, aplicaciones móviles, etcétera.

6. Fallas técnicas de las tienda virtuales. Los errores en las páginas de los e-commerce suelen ser duramente castigados por los compradores digitales. Los principales, de acuerdo con los expertos en desarrollo web, son: el tiempo desmedido en la carga del sitio, su escasa usabilidad, la desorganización de los productos y ofertas, la incompatibilidad con dispositivos móviles y la ausencia de protocolos de seguridad.

Por ello, resulta indispensable que los e-commerce tengan mucho cuidado con el desarrollo de su sitio, porque éste puede marcar la diferencia entre una venta y un cliente perdido.

fuente : Red de empresarios visa